Nel nostro Paese, la Pubblica Amministrazione sta attraversando da alcuni anni un periodo di profondo cambiamento. Le sempre maggiori esigenze dei cittadini, insieme alle nuove normative rigorose, hanno innescato una rivoluzione digitale che coinvolge tutte le sfere del settore. In questo contesto, l’importanza della Citizen Experience si eleva a un ruolo di primaria importanza.
Che cos’è la Citizen Experience?
Citizen Experience è un termine inglese che si traduce in esperienza del cittadino e fa riferimento all’insieme delle interazioni che coinvolgono i cittadini nell’interazione con i servizi della Pubblica Amministrazione.
Così come avviene per la User e Customer Experience sui siti web, la Citizen Experience pone al centro dell’attenzione l’utente finale e mira a soddisfare le sue esigenze superandone addirittura le aspettative. Come ben sappiamo, le aspettative dei cittadini sono alte. Si aspettano di interagire con servizi digitali altamente personalizzati, semplici da utilizzare e caratterizzati da tempi di risposta sempre più rapidi.
Oltre a migliorare la soddisfazione dei cittadini, una Citizen Experience potenziata permette alle Amministrazioni di ottimizzare la propria efficienza interna.
In questo articolo ci impegneremo a esplorare i dettagli del tema per capire come migliorare l’esperienza dei cittadini con i servizi online erogati dalle amministrazioni e dagli enti pubblici che operano sul nostro territorio nazionale.
Indice degli argomenti che affronteremo in questo articolo:
- I benefici di una Citizen Experience ottimizzata
- Milano: nuovi servizi per i cittadini
- Verona: un caso di successo
- La sicurezza informatica nella Pubblica Amministrazione
- Il valore della formazione
I benefici di una Citizen Experience ottimizzata
Dal punto di vista dei cittadini, i principali vantaggi che derivano da una corretta Citizen Experience sono numerosi e di notevole importanza:
- Maggiore Accessibilità
La digitalizzazione dei processi burocratici dona ai cittadini maggiore accessibilità, semplificando notevolmente l’accesso ai servizi e alle informazioni di cui hanno bisogno. L’adozione diffusa dei servizi online stimola la crescita dell’alfabetizzazione digitale tra i cittadini di tutte le età, contribuendo a ridurre il divario digitale attuale.
- Risparmio di Tempo
L’efficienza dei servizi pubblici digitali permette un grande risparmio di tempo. Ora non è più richiesto alle persone di recarsi fisicamente negli uffici in orari ben precisi. Al contrario, è ora consentito l’accesso da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Tutto questo rende la vita quotidiana dei cittadini decisamente più flessibile.
- Soddisfazione Generale
Dai benefici precedenti ne nasce un terzo vantaggio: una soddisfazione generale nei confronti dei servizi pubblici da parte dei cittadini. Dal momento che si sentono supportati, migliora la loro percezione delle istituzioni e si genera un senso di fiducia nell’efficacia dell’Amministrazione Pubblica.
Anche dal punto di vista della Pubblica Amministrazione, i benefici dell’ottimizzazione della Citizen Experience sono molto importanti
- Migliore reputazione tra i cittadini
Come abbiamo appena analizzato, l’esperienza positiva dei cittadini con i servizi pubblici porta a una migliore reputazione dell’Amministrazione Pubblica, poiché dimostra impegno nell’offrire servizi di alta qualità e nell’ascoltare le esigenze della comunità.
- Efficienza nell’utilizzo delle risorse interne
L’ottimizzazione della Citizen Experience richiede una migliore gestione delle risorse interne delle organizzazioni. Ciò si traduce in una maggiore efficienza operativa, con servizi di front-end supportati da sistemi back-end altamente efficaci e sempre più automatizzati.
Quelli che abbiamo elencato sono alcuni dei modi in cui una Citizen Experience ottimizzata può influenzare positivamente la vita dei cittadini e la società nel suo complesso.
Milano: nuovi benefici per i cittadini
Milano tiene il piede sull’acceleratore del digitale. Attraverso l’utilizzo di soluzioni low-code, il Comune sta ampliando sempre di più i vantaggi per i cittadini. Ad oggi, la gamma dei servizi digitali accessibili online è molto vasta e supera quota 180. Oltre a quelli già disponibili, numerosi altri servizi sono già in fase di sviluppo da parte del Comune.
Il cammino verso il raggiungimento dell’obiettivo finale è ancora lungo, data la varietà delle attività da coordinare e gestire, ma nonostante ciò possiamo affermare l’amministrazione comunale stia procedendo nella giusta direzione.
Verona: un caso di successo
La città veneta ha deciso di fare all-in sull’innovazione tecnologica, e oggi vanta il conseguimento di importanti traguardi. Dopo aver iniziato il percorso di trasformazione nel 2004, i servizi digitali offerti oggi sono evoluti e rispondono alle esigenze di cittadini e funzionari comunali.
Tra i più recenti e innovativi servizi digitali che sono stati resi disponibili ai cittadini troviamo quello che consente di ricevere notifiche di violazione al Codice della Strada tramite l’App dei Servizi Pubblici IO. Gli abitanti della città possono ora beneficiare di un grande risparmio in termini di tempo e stress: “Stop a raccomandate e lunghe code davanti agli uffici, ora le contravvenzioni arrivano direttamente sullo smartphone.”
L’ascolto attivo dei feedback dei cittadini e lo sviluppo delle giuste competenze digitali dei funzionari sono il segreto per fornire servizi pubblici efficienti e facilmente fruibili.
La Sicurezza Informatica nella Pubblica Amministrazione
La trasformazione digitale porta con sé pericolosi rischi legati alla sicurezza informatica, i quali richiedono un’attenzione costante. Eventuali perdite di dati, oltre a danneggiare la reputazione dell’organizzazione responsabile, potrebbero avere conseguenze molto gravi per i cittadini stessi. È per questo motivo che oggigiorno il valore della fiducia è inestimabile e deve essere preservato in ogni momento.
Ogni azione intrapresa in questo contesto deve dare priorità assoluta alla protezione dei dati sensibili. Questo impegno non rappresenta solo un obbligo etico, ma anche una necessità dettata dalle normative, volte a garantire la sicurezza e la protezione dei cittadini.
Il valore della Formazione
Per ottimizzare i servizi della PA digitale, è essenziale compiere un passo di fondamentale importanza: promuovere internamente lo sviluppo delle competenze digitali. In quest’ottica, i funzionari degli uffici rivestono un ruolo attivo e centrale.
I percorsi formativi devono essere mirati e capaci di trasmettere in maniera esauriente le innovazioni legate alla digitalizzazione, nonché le metodologie di utilizzo delle piattaforme e degli strumenti coinvolti.
Solo adottando un approccio di questo genere, caratterizzato dall’apertura al dialogo, sarà possibile conseguire i risultati desiderati.
Oltre a una adeguata preparazione delle risorse per assicurare la corretta fornitura dei servizi, è altrettanto indispensabile promuovere l’educazione delle persone alla cittadinanza digitale.
A cosa si fa riferimento quando si parla di cittadinanza digitale? Questo concetto si traduce nell’esercizio consapevole della propria cittadinanza attraverso l’uso responsabile degli strumenti tecnologici, includendo la capacità di identificare e prevenire truffe online.
Conclusioni
I costi della Citizen Experience devono essere considerati come un investimento che può portare a un ritorno significativo in termini di benessere sia sociale che economico.
La crescente spesa ICT nella Pubblica Amministrazione, con un aumento del 5,8% nel 2022 e un investimento totale di oltre 7 miliardi di euro, sottolinea l’importanza strategica di migliorare costantemente l’esperienza dei cittadini (fonte dei dati: report AgID). La digitalizzazione dei processi amministrativi gioca un ruolo fondamentale in questo obiettivo, consentendo di semplificare le interazioni tra cittadini e istituzioni e garantendo un accesso più agevole ai servizi pubblici.
Nel corso degli ultimi trent’anni di collaborazione con il settore della Pubblica Amministrazione, abbiamo imparato una lezione fondamentale: la necessità per queste realtà di trovare l’equilibroi perfetto che permetta di migliorare l’efficienza operativa senza mettere a rischio la sicurezza dei dati sensibili dei propri utenti.
Con l’introduzione di DocSuite Next, la nostra nuova soluzione di gestione e conservazione documentale, intendiamo aiutare le Istituzioni Pubbliche a raggiungere questo obiettivo. La piattaforma offre numerosi vantaggi concreti che lavorano insieme per ottimizzare i flussi di lavoro, facilitando una collaborazione ancora più automatizzata all’interno delle organizzazioni.
La trasformazione digitale nel settore pubblico non rappresenta soltanto un’opportunità, ma una vera e propria necessità per rispondere alle crescenti aspettative e alle esigenze dei cittadini nell’era moderna. Il processo di modernizzazione è essenziale per garantire servizi sempre più efficienti e trasparenti, contribuendo al benessere dell’intera comunità.