Una valida assistenza post vendita aiuta a preservare il rapporto impresa-cliente ed incrementa la fidelizzazione. Anche perchè, si sa, acquisire un nuovo cliente è nettamente più faticoso che fidelizzare quelli che si hanno già.
Lo “State of global Customer Service Report” del 2017 afferma, a tal proposito, che il 44% dei consumatori ha smesso di fare affari con un brand a causa di una cattiva gestione del customer service. Il 32%, invece, vorrebbe che l’assistenza post vendita risolvesse i problemi molto più velocemente.
Tra le strategie intraprese negli anni da chi offre questo servizio, c’è sicuramente la formazione di un numero elevato di trasfertisti sempre in giro per il mondo anche solo per fare delle semplici ispezioni di routine e limitare il numero dei fermo macchina del cliente.
Il problema è: a quale costo?
È in atto una rivoluzione che propone un nuovo flusso di lavoro: più economico, veloce, efficace dove non serve più attraversare il mondo per sapere se il macchinario è ok. Basta accedere ad un’applicazione che consente la comunicazione macchina-manutentore e/o viceversa. Si passa così da una manutenzione programmata ad una Just-in-time.
Entriamo nel dettaglio.
Un macchinario connesso al cloud è in grado di comunicare il suo stato di funzionamento in ogni momento, da remoto e da qualsiasi parte del mondo. Questo avviene grazie ad una web app consultabile da pc, tablet o smartphone e a cui ogni manutentore autorizzato può accedere tramite credenziali. Quando il macchinario sta per guastarsi, invia una notifica e crea automaticamente un ordine di lavoro da assegnare al service engineer ritenuto più preparato alla risoluzione del problema.
Quest’ultimo può:
- A seconda del guasto, intervenire da remoto
- Raggiungere l’azienda cliente ed intervenire lui stesso sul campo
- Supportare da remoto l’operaio dell’azienda cliente che richiede intervento
Focalizziamoci sulla terza opportunità. La più innovativa e, attualmente, la più richiesta, in cui il Service Engineer resta in sede e guida l’operaio manutentore dal suo PC, semplicemente avviando una video conferenza.
Il manutentore riceve supporto tramite tablet o, meglio ancora, indossando un visore di realtà aumentata che gli consente di avere le mani libere per operare. Non solo, può anche consultare documentazione e video tutorial.
La certezza di offrire un supporto a 360 gradi, e di qualità, è data anche dal fatto che la video chiamata può essere tradotta simultaneamente, via audio o video, in modo da facilitare l’interazione tra collaboratori di diversa nazionalità.
Insomma un modo tutto nuovo di offrire assistenza post vendita in cui uomo e tecnologia collaborano per raggiungere risultati migliori e a costi decisamente ridotti.