Quella della servitizzazione è una sfida che, se fino a poco tempo fa coinvolgeva solo le imprese più innovative, oggi riguarda praticamente qualunque business che, per ottenere vantaggio competitivo, punti sulla completa soddisfazione del cliente.
Un’affermazione tanto più vera se si parla del settore manifatturiero, che con le soluzioni IoT e Industry 4.0 ha l’opportunità di rivoluzionare il rapporto con i propri interlocutori. Che si tratti di attività post-vendita o di assistenza tecnica, di possibili upgrade del prodotto o anche di iniziative di cross-selling, soddisfare – o anticipare: basti pensare alla predictive maintenance – le aspettative dei propri clienti nel momento in cui si manifestano significa riuscire a creare nuove opportunità di business rispondendo in real time, con servizi personalizzati, a necessità che emergono durante l’esperienza d’uso.
In altre parole, nella situazione più appropriata per massimizzare il valore percepito dall’utente e – al tempo stesso – per accrescere la consapevolezza dell’impresa rispetto agli elementi che, fin dalla fase progettuale, possono migliorare l’offerta e il ciclo di vita del prodotto.
Servitizzazione, così il prodotto diventa un grimaldello per fidelizzare il cliente
La servitizzazione è infatti il processo per cui il prodotto tende a diventare un grimaldello per fidelizzare il cliente attraverso la somministrazione di servizi specializzati e personalizzati che migliorano la user experience, di fatto espandendola oltre il piano materiale del prodotto stesso.
Un approccio che può essere abilitato con successo solo facendo leva sugli oggetti connessi, ovvero l’Internet of Things, e sulle soluzioni targate Industry 4.0. Per offrire un prodotto capace di interagire con il suo utente e raccoglierne i feedback, comunicando all’impresa – e ai suoi partner – le modalità di utilizzo, l’usura, l’eventuale presenza di difetti o l’insorgenza di guasti, è infatti necessario costruire un network che connetta l’intera filiera e che segua l’iter degli output anche fuori dalla catena di montaggio.
IoT, Industry 4.0 e servitizzazione: le parole d’ordine per creare nuovo valore di business
Le piattaforme IoT e Industry 4.0 non si fanno carico solo della raccolta e della trasmissione dei dati, ma anche della loro elaborazione. Sono infatti gli insight ottenuti dall’analisi di queste informazioni che consentono alle aziende da una parte di sviluppare una conoscenza approfondita delle abitudini e delle aspettative dei clienti, dall’altra di registrare e correlare serie statistiche per comprendere con sempre maggior precisione qual è il gap che separa le performance di un prodotto (e dei servizi complementari che gli si possono associare) dal massimo potenziale esprimibile.
Colmare quel gap e superare le aspettative del mercato vuol dire guadagnare un enorme vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. Tutto ciò per il business si traduce, infatti, nella possibilità di offrire in qualsiasi condizione la risposta giusta al momento giusto, prescindendo dalle tradizionali logiche della post vendita e innescando un meccanismo virtuoso che consente all’impresa di stabilire una relazione di lungo termine, basata sulla fiducia reciproca, con i propri clienti.